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安邦人寿低投诉 客户满意创佳绩

来源:走进中国 | 2017-03-01 16:52 编辑:赖丽敏

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近日,中国保监会通报了2016年保险消费投诉情况,安邦人寿表现抢眼。

全年投诉总量仅2件,同比下降77.78%;亿元保费投诉量为0,万张保单投诉量为0.01件,上述两项在此次公布的63家人身险公司中均为最低——这是安邦人寿2016年在投诉处理方面交出的一份成绩单。

事实上,自2012年以来,安邦人寿的投诉量一直都保持在业内最低水平,公司多年创出此项佳绩,秘诀何在?

安邦速度:1小时响应、1天内反馈、3天内结案

近几年,发展迅速的安邦人寿业务量激增,但公司的客户服务质量却一直保持在高水准,这和公司高效的投诉处理机制密不可分。  呼叫中心负责安邦人寿的投诉管理,一个客户投诉处理的闭环流程在此高效运转着。95569呼叫中心接单、个案属地的机构客户中心响应、客户经理处理、95569呼叫中心回访是闭环流程的关键节点,投诉案件在此间流转。在最后的回访环节,若客户不认同处理结果,呼叫中心重新下单,重新处理投诉案件,直到客户满意为止。

完善的工作闭环保证了投诉案件件件有落实,日日有进展。但投诉客户也十分关注案件的处理速度,能否在最短时间内处理好投诉案件?安邦人寿给出的答案是“1小时响应、1天内反馈、3天内结案”。

“1小时响应,1天内反馈”的实现,归功于安邦人寿持续、全面的客户权益保护制度的建设与优化。95569呼叫中心接到客户投诉后,第一时间通过邮件、电话、微信沟通,安邦人寿的下属分公司最快可在1小时内启动响应流程,成立投诉应急工作组,由客服、销售、合规、法务等部门参与,及时讨论确认工作方案,有效应对并解决投诉问题,当天内会给客户一个妥善的反馈。  “3天内结案” 的承诺远超行业标准。根据保监会13年11月开始实施的《保险消费投诉处理管理办法》,保险机构对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉,应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定,情况复杂的投诉应在30个工作日内做出处理决定。

记者获悉,安邦人寿已将简单案件的结案时间压缩在3个工作日之内,复杂案件在10个工作日之内。

“公司的投诉结案时间远超行业标准,这种高效的处理速度将大部分投诉问题在萌芽期就得到解决。”安邦人寿客户服务部负责人说。

提升服务:一切以客户为中心

以零投诉作为客户服务的目标,安邦人寿在客户服务制度建设上打出一套由首问负责制、多部门协同联动机制、投诉处理前置机制组成的组合拳。

公司在监管投诉、柜面投诉案件上实施首问负责制。首先接触到客户投诉的人,有责任跟进整个处理流程,并与客户随时保持沟通。如此一来,投诉问题就可以在第一时间进入处理流程。

多部门间协同联动机制是安邦人寿创造低投诉量佳绩的强大“武器”,多方联动使投诉处理进入良性循环的快车道。安邦人寿建立了多部门间的协同联动机制,前、中、后台员工均被纳入客户关系管理的体系中。前台部门严格进行销售环节的培训与管理,杜绝销售误导风险。投诉案件发生后,中后台确保投诉处理时效,与客户有效沟通后,在公平公正的原则下及时结案。

投诉处理前置机制在解决投诉问题上功不可没。安邦人寿有一支投诉处理队伍,他们提前介入可能上升为投诉案件的处理当中,采取有效措施,及时恰当地解决客户异议、抱怨,有效化解投诉风险。同时,负责销售环节的前台人员扮演“第一道防线”的重要角色,安邦人寿销售人员经过系统而严格的培训与管理,杜绝虚假推销等各种形式的不当销售。此外,根据监管规定,每一位购买安邦人寿一年期以上产品的顾客都会接到电话中心95569的回访电话,确保客户对自己购买的产品是了解的、认同的,力争杜绝销售误导的现象。

安邦人寿董事长姚大锋曾表示:“安邦一切以客户为主导。客户拥有的是一份有价保单,享受的却是‘传统保险服务+无限增值服务’。”不管是服务的提速,还是保证服务质量的制度建设,都体现了安邦人寿“一切为客户为中心”的理念。  未来,随着人工智能在保险业多个环节的深度运用,客户还有望得到个性化定制的保险方案,客户服务模式也必将创新,为客户定制出更符合需求、更贴心的保险服务模式。

值得一提的是,安邦人寿今年将引入人工智能技术,“教”人工智能系统学习人工核保的案例,逐步让人工智能在核保环节发挥积极作用。

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